人民网北京9月26日电（记者孙阳）当前，人工智能技术正以前所未有的动能重塑企业运营模式。在此背景下，客户关系管理（CRM）系统作为企业与客户连接的核心枢纽，迎来了智能化升级新机遇。

近日，中国信息通信研究院泰尔终端实验室牵头制定“智能客户关系管理平台成熟度分级建设团体标准”，并联合国内CRM企业销售易共同发布《智能驱动增长：人工智能客户关系管理（AI CRM）系统研究报告（2025年）》。据介绍，作为国内首份系统梳理AI CRM技术路径、能力框架与实践趋势的研究成果，报告为CRM行业标准化、智能化发展提供了重要指引。

近年来，企业对于通过智能化手段提升客户洞察、优化运营效率、实现可持续增长的需求日益凸显。传统CRM系统主要承担客户信息管理和销售流程自动化功能，进入AI时代，CRM正从“工具赋能”向“智能驱动”跃迁。而生成式AI、大语言模型等技术的突破性进展，为CRM系统注入新活力。

据了解，本次发布的成熟度标准系统构建了涵盖AI交互能力、业务场景智能化、AI底座支撑、安全性等维度的评估体系。中国信通院泰尔终端实验室主任马鑫曾在销售易Engage2025用户大会上表示：“希望这份成果可以成为一座桥梁，连接技术供给方与应用需求方，为广大企业的数字化转型与智能化升级提供有力支撑，为我国人工智能产业生态的健康发展注入新动能。”

从行业来看，2021年至2026年，国内CRM市场复合增长率预计达20%。同时，技术架构的先进性、复杂业务场景的适配能力以及生态协同能力，正成为CRM厂商的核心竞争壁垒。

今年2月，销售易与腾讯宣布战略合作升级，通过“行业化+生态化”双轮驱动，深耕制造、高科技、汽车等垂直领域。销售易总裁邓永富表示，“生态合作不是简单的资源叠加，而是产品、技术、市场能力的深度融合。通过协同伙伴资源，我们能更高效响应客户快速迭代的业务需求，共同创造可衡量的价值。”

邓永富介绍，在客户策略上，企业正加速推进“客户分层深耕+生态协作”双轨模式。针对头部客户提供“软件+咨询+实施”一体化服务，深度参与客户数字化转型全过程，积累和沉淀行业最佳实践，并赋能伙伴；对中小企业则强化渠道覆盖与赋能，通过标准化产品与轻量化服务满足其快速上线的需求。

据悉，在AI落地层面，销售易已在营销、销售、服务等场景实现智能体能力的迭代升级。例如，在营销环节，AI可实现客户画像自动生成、基于画像推荐增购机会；在销售环节，销售知识赋能、谈判策略建议；在服务环节，实现智能客服、智能服务质检等功能。邓永富认为，“AI CRM不仅是技术升级，更是业务模式的重构。必须从客户真实需求出发，实现从‘可用’到‘好用’的跨越。”

当前，一批具备本土实践经验的CRM企业开始走向海外，服务东南亚、欧洲等市场。CRM系统也从辅助工具升级为支撑企业实现本地化运营、跨文化沟通与客户洞察的战略平台。

同时，出海企业在全球化经营中面临诸多挑战，包括文化差异、合规要求、运营效率等。据了解，销售易等企业正积极构建全球服务网络，通过多语言支持、本地化合规适配、全球数据同步等功能，帮助企业构建统一的客户视图，实现精细化运营，并将国内成熟的智能化、全球化能力赋能出海客户。

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