“外婆年纪大了，不会用智能手机怎么申报国外寄来的包裹？”“在平台上传身份证、发票等信息，安全吗？”“平台高峰期发生卡顿、页面闪退怎么解决？”……

近日，海关“12360关助邮爱”对话交流活动在上海举行。两个多小时的面对面交流中，30多名企业和群众代表现场提问，海关、邮政坦诚回应。一问一答中，足不出户、动动手指就能办结通关手续的进出境邮件“一站式”办理平台，让不少群众感叹：“这种便捷度，以前根本不敢想。”

事关千家万户的进出境邮件通关，曾经让很多人格外头疼。自2021年起，用户咨询量长期占据海关12360热线咨询总量的20%以上，其中，查税费政策、查物流进度等需求尤为迫切。

“我平时既有国外亲友寄过来的生活用品，也有自己海淘的各类物品，邮件‘一站式’办理平台上线之前，但凡收到‘邮件需补充申报’的通知，我心里就先犯怵。”上海市民宋亚平说。

据宋亚平介绍，以前申报必须跑线下海关窗口，通勤往返、排队取号、窗口办理，整个流程下来，半天时间就过去了。如果一个包裹里物品的品类、完税价格凭证不慎报少、报错，就会被退回，需重新提交办理。“那段时间我最大的心愿，就是不用跑腿，在家就把这些事全办了。”

“只有把群众‘盼的事’变成我们‘干的事’，他们的心愿才能变成现实。”海关总署口岸监管司副司长董辉说，立足群众需求，海关总署以“高效办成一件事”为牵引，积极运用“互联网+政务服务”模式，着力解决邮件通关难以线上办、便捷办、免费办等痛点问题。

2025年7月1日，进出境邮件“一站式”办理平台正式在全国推广应用。平台整合了海关政务服务平台、“掌上海关”App及微信小程序、“掌上单一窗口”App及微信小程序、中国国际贸易单一窗口等6个线上办理入口，群众在任意一个端口完成实名注册登录后，都能免费办理相关业务，真正实现进出境邮件掌上通关、一网通办。

为进一步增强用邮群众满意度和获得感，今年起，全国海关广泛开展“进出境邮件通关一件事”“回头看”工作，梳理排查短板弱项，持续抓好整改提升。

比如，针对老年群体操作不便的问题，平台设置了“老年人专区”，通过语音导航、界面放大等方式降低使用门槛；上海海关设立“绿色快速通道”，为有特殊需求的群众提供帮办服务；济南海关推出可视化远程开箱服务，方便收寄件人通过网络实时查看包裹内部状态并用于辅助申报……

数据显示，截至目前，群众通过线上平台办理进境邮件约150万单，单个邮件线上办理平均通关时长较线下节约5小时以上，每单平均节省费用近30元。

从“群众跑”到“数据跑”，从“多头办”到“一站结”，如今，进出境邮件“一站式”办理平台不再是简单的线上申报窗口，而是名副其实的“一站式”全流程服务平台。不仅能办理申报、缴税、退税，还集成了税款复核、邮件退运、税率查询、税款估算等全链条功能。

“上个月我有一件从欧洲寄来的衣物，从收到申报通知，到完成缴税、等待放行，整个过程不到10分钟。”宋亚平忍不住点赞，“如今邮包相关的事，一个平台全办好。”

“一站式”通关更高效的背后，是以群众需求为导向的服务理念不断升级。海关总署办公厅副主任王志中表示，海关工作的改进离不开人民群众的监督。“希望大家能够近距离为我们‘把脉问诊’，积极建言发声，促进海关把问题清单变成服务清单，把需求清单变成落实清单，进一步助推海关政务服务提质增效、暖心升温。”（记者邹多为、于典）